专家观点

2021年3月10日是中国物业管理改革发展40周年纪念日。为缅怀行业前辈的破冰创业精神，聆听物业管理一路走来的跫音，坚定物业管理未来发展的信念，笔者在这一天到来之前，特地再次拜访了全国第一个实施物业管理的住宅小区——深圳市罗湖区东湖丽苑。

整整40年前，从这里出发，物业管理扬帆起航，演绎着不一样的精彩；40年后的今天，洗尽铅华，回到原点，物业管理将会带来什么样的时代答卷？这确实值得我们大家深思。

我们已经知道，物业管理纳入社区治理是一项基本国策，但我们还不清楚，物业管理究竟要怎样做才算纳入社区治理？这个纳入过程有没有一条清晰的路径？我们已经明白，实现中华民族的伟大复兴，物业管理责无旁贷，但我们依然茫然，物业管理要怎样做才算是连接上了这个复兴大任？我们已经领教，业主甲方缺席的资本狂欢最后一定幻变为泡影，业主甲方缺席的社区盛宴最后一定是杯盘狼藉，但我们非常担忧，业主甲方的动员和集体行动那是世界难题，不然40年来我们也不会不管不顾、听之任之像病毒一样隐藏在物业管理体内、时不时就会发作置物业管理于危险境地的 “千禧虫危机”。业主甲方的组织动员和规范运作问题如果不能解决，物业管理将如之奈何？

等等以上具体运营及操作层面的问题，确实是业内普遍都感到迷茫和难解的，确实也都关系着物业管理未来的发展前景。笔者根据从业20多年的观察、思考和实践，结合物业管理改革发展40周年纪念季笔者在深圳、武汉、上海、成都及北京与诸多业内同仁的坦诚交流，试着回答一下上述诸多重大实操层面的问题，以就教于方家。

首先笔者讲一个自己身边发生的案例，希望能给大家带来一些启发。

贝壳找房在投资圈、媒体圈及房地产业内深受敬重。大家敬重贝壳找房的地方不仅仅是因为其在资本市场屡屡创造奇迹，更重要的是，贝壳找房通过自己的专业努力，真正改变了中介行业的社会形象和认知评价，同时在这个努力过程中也获得了资本市场和业主客户的正向激励。贝壳找房值得借鉴的发展经验有很多，但最本质的一条是其今年5月20日不幸英年早逝的创始人左晖先生屡次强调的一个“不可逆的过程”：

“从消费者的需求来看，人们对品质服务的追求是势不可挡的‘自然力量’。品质带来效率，效率带来规模，规模带来收益，这个顺序不可更改，这个过程更不可逆，这是我们对商业的底层认知。” 

正是在这样一个认知的基础上，贝壳找房呈现出来的发展轨迹就是 “先竖后横，先站起来，然后再躺下去”。也就是说，贝壳找房首先发展的是垂直到户的C端服务，做透C端后，也就是做好品质体现出效率之后，再横向做B端扩大规模，由此带来结实的收益，最后自然形成运转如流、市值超高的平台化企业。

其次，笔者借鉴左晖先生对商业底层逻辑的认知，提出一个问题解答的总体思路，这也是未来物业管理发展的创变之路，即“物业管理新征程不可逆的变革进程”，请参阅下面的SmartArt图形：

未来物业管理要交出一份合格的时代答卷，现在就应该积极主动回到原点，重新出发。笔者把这一起始程序命名为“回归与超越”。我们必须回归物业管理本质，回归业主客户逻辑，回归物业服务初心，回归核心专业价值。我们“回归”的直接目的就是先要真正超越当前广为业主诟病的服务质量，然后徐图超越社会越来越高的对于物业管理的期望，超越传统物业管理业务边界，最后超越物业管理行业价值。

物业管理新征程不可逆的变革进程程序二是“解构与重构”。这里的“解构与重构”与本文第三部分所谈到的从动作上看是一致的，但要解决的问题和达到的目标则有着根本的不同。这里的“解构与重构” 需要强调的是在回归物业管理本质后，我们必须要根据新的业务目标重新构建组织架构和运营机制，不然就会出现体制机制与任务目标的不相匹配。

不可逆的变革进程程序三是“道路与梦想”，即形成新的业态，塑造新的梦想。这个“新业态”首先应该还是物业管理专业方面的业务集成，我们只能在这个业态形成后，方可以梦想其它。 

程序四是“破局与新生”，我们只有建立了业主客户完全信任的服务产品方阵，练就了令人信服的专业能力，才能够打破专业界限，突破行业边界，通过技术平台去整合更多服务产品。到了这一步，笔者认为，或许我们过去总也实现不了的“社区 +”战略目标就可以达成了。

程序五是“奉献与荣耀”，这也是最后一个程序，意思是说，我们专业做好了，也打破边界形成了一个平台，整合了其他服务产品，我们的综合实力增强了，才有资格和能力为国家社会做出更大的贡献。

物业管理新征程不可逆的变革进程中的这五个程序，最难的还是第一个，这也是对习惯了过去一元化物业管理模式的行业企业的最大考验。

再次，笔者就未来物业管理的业务场景及其与民族复兴大业的连接作了一个SmartArt图形：

最后，笔者结合上述总体思路与业务场景连接具体谈谈几个重大实操问题的解决。

关于物业管理纳入社区治理，关键核心是回归本质做好自己专业本职工作。这一步做出成绩了，就是对社区治理最大的贡献；然后是破局扩圈整合社区各类资源，为基层部门量身打造社区治理服务产品，形成闭环的政府购买服务体系；最后是借助党建和基层政府力量，联合参与社区治理的各方主体，共同做好业主动员，促使业主组织规范良性运作，形成美好社区居住文明。 

关于物业管理与民族复兴大业的连接，如果我们真能回到本质做好专业本职工作，业主的自组织能力和现代文明素养会一起跟着水涨船高，同时我们围绕社区发展拥有了更多动员业主和组织业主的能力，就会带动形成中国的居住文明，这些工作都是民族复兴大业本身所需要的。 

关于业主动员和集体行动以及克服“千禧虫危机”的问题，这两个问题互相关联，确实单方面都非常难解决。 

笔者今年跟社区组织和社会企业打交道比较多，尤其是年轻一代的社区工作者和创业者。当他们一听说笔者是来自物业管理行业的，心情、表情都非常复杂。看得出来，他们对物业管理是爱恨交加。他们认为，物业管理是社区最大最有实力的商业机构，理应为社区治理做出更多贡献，但现实却不是这样，物业管理很多时候倒成了社区最大的BUG，是社区问题和麻烦的制造者。后来在交流中，笔者围绕物业管理40年的发展谈了诸多未来设想，他们听后都说，假如物业管理真能做出回归本质的改变，相信这本身就是对社区治理的最大支持，也一定会在业主群体中锻炼出合格的社区工作者。 

有鉴于此，笔者的建议其实简单，就是“回到本质再出发，一切都会大不同”。当我们理顺了与业主多年纠缠不清的甲乙方关系后，起码我们双方的互信关系就会重新建立，有了这个互信关系，我们再借助社区各种资源，尤其是党建工作的历史经验和领导资源，相信业主动员和集体行动这个世界难题就会迎刃而解，以一元化物业管理模式为核心要义的所谓“千禧虫危机”也就不攻自破。 

2021年是中国共产党成立100周年，是十四五规划开局之年，也是中国物业管理第五个10年发展的起步年。 

习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的讲话中指出，“今天，我们比历史上任何时期都更接近、更有信心和能力实现中华民族伟大复兴的目标，同时必须准备付出更为艰巨、更为艰苦的努力。” 

十四五规划提出，要坚持新发展理念和系统观念，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展健康、养老、家政、物业等现代服务业，推动社会治理重心向基层下移，加强城乡社区治理和服务体系建设，争取基本公共服务均等化水平明显提高，推进民生福祉达到新水平。 

物业管理40年的成长发展，从无到有、从小到大，已初步进化成为一个有操作系统的价值平台，并正呼应着新时代奔腾不息的发展鼓点，以自身基层基础的价值体系及应变能力为保障，回到本质再出发，从一个产业经济领域横跨到社区治理、社会进步乃至文明发展范畴。 

可以想见的是，重新出发的物业管理，在未来绝不仅仅只是中华民族伟大复兴新征程的幸运“旁观者”与 “见证者”，而必然会以世人刮目相看的创新实践、成就价值及全新面貌担当起复兴征程的“亲历者”与“奠基者”。