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北京市物业服务质量提升实践探索

• 2026-01-06 08:20:35

2025年，物业管理行业迈入了以物业质量提升为核心的关键年份。从国家层面的战略部署到地方政府的积极跟进，实施物业服务质量提升行动已成为...

2025年，各地相继出台了一系列旨在优化物业服务、深化基层治理的政策文件。其中，北京市于2025年5月正式印发的《深化物业管理改革创新持续提升物业服务质量三年行动计划（2025-2027年）》（以下简称“三年行动计划”），以其目标的系统性、任务的综合性以及措施的实操性，在众多地方政策中具有一定的代表性。该计划为未来三年首都物业管理领域的改革绘制了清晰的路线图，也是对基层实践已有成功经验的总结与提炼，使得如通州区金地格林格林小区等现行探索的成果得以系统化呈现，为行业提供了宝贵的经验样本，值得在岁末之际进行深入梳理与剖析。

这份“三年行动计划”的显著特征在于构建了一个全方位、多层次的行动框架，其核心可概括为“党建引领、法治为基、市场导向、监管护航、问题聚焦、技术赋能”。“三年行动计划”还将“坚持党建引领，不断凝聚基层治理合力”作为首要任务，通过建立健全从市级到社区的物业管理综合协调调度机制，推动社区党组织与物业服务企业“双向进入、交叉任职”，并强化基层党组织在业委会（物管会）人选把关、日常运行和矛盾调处中的核心作用，旨在从组织源头夯实治理根基。“三年行动计划”精准切中当前住宅小区治理中的深层次矛盾——权责边界模糊、监督机制较弱、专业能力欠缺以及易滋生的对立思维。

因此，在“坚持法治化”部分，着力于厘清各方主体责任清单、制定物管会及业委会规范运作的指导意见、深化住宅专项维修资金改革，完善物业管理矛盾纠纷调处机制，旨在为各方主体行为提供清晰的规范指引。其“坚持市场化”方向则体现在完善物业服务标准与成本计价规则、分类推动央产及非经营性资产移交小区签订市场化服务合同，以及设定明确时间表实现老旧小区物业服务全覆盖，力求回归物业服务“质价相符”的契约本质。同时，强化物业服务企业合同履约与公共收益监管、完善以“万人诉求率”为核心的监测评估机制、建立多层次行业队伍培养体系等举措，为服务质量提升提供了坚实的监管保障与人才支撑。

“三年行动计划”还直指停车矛盾、电梯安全、电动自行车治理、充电设施建设等民生痛点，体现了鲜明的问题导向。最后，推动行业智慧化发展，整合推广“京通”物业服务平台，鼓励“物业+”服务模式，则为行业未来发展注入了创新活力。这一系列环环相扣的任务部署，共同构成了一个逻辑严密、覆盖全面的综合治理方案，其初步成效正在基层社区的生动实践中得到检验，通州区金地格林格林小区的蝶变历程便是其中一个极具说服力的例证。

金地格林格林小区位于北京市通州区，是一个拥有两千余户居民的大型社区，其治理演进轨迹恰是“三年行动计划”核心理念的提前映照与成功实践。该小区曾面临供水不稳、停车混乱、设施老化等问题，而如今业主发出“住得太舒心”的感慨，正是物业服务质量提升最直观的体现。这一深刻转变的首要关键，在于将“党建引领”从原则性要求切实转化为具体行动。小区所在的社区党组织在业委会筹建与换届阶段，提前介入、严格把关，注重从热心志愿者中发掘政治素质好、服务意识强的党员和业主，最终打造了一支党员占比过半，融合了律师、工程师、物业管理专业人士的复合型业委会团队，为后续的专业化治理奠定了坚实基础。党组织牵头建立的“三方共治”联席会议制度，成为每月定期协商小区重大事务、化解具体分歧（如房屋漏雨维修方案、监控系统升级技术路径）的有效平台，这种既把握方向又充分尊重各方主体地位的引领方式，为小区治理提供了坚强的组织保障，精准呼应了“三年行动计划”中关于健全协调运行机制的要求。

该小区治理实践中最具突破性的成效，在于成功跳出了业委会与物业服务企业之间常见的“对抗循环”。业委会自觉接受社区党组织指导，创新性地提出了“与物业服务企业共同成长”的工作理念。而服务于小区的金地格林物业有限公司，则展现出强烈的社会责任感和开放的合作姿态。一个尤为值得称道的细节是，在业委会成立之前，该物业服务企业严守规定，将累计积存的120余万元公共收益妥善保管并最终完整移交，这一诚信守诺的行为为双方互信关系的建立奠定了坚实基石。在实际运作中，双方建立了工程、安保、客服等条线的专人对接机制，使得业委会的专业监督能够精准切入物业服务全过程，共同推动物业服务标准实现升级，形成了物业服务质量提升与物业费收缴率（连续多年保持在99%以上）提高的良性循环。在面对公共收益分成等敏感议题时，双方能够秉持“求同存异”原则，始终围绕“共建美好家园”的共同目标进行协商，这种建设性的合作伙伴关系，正是“三年行动计划”所倡导的理想状态。

在畅通议事渠道、保障治理过程阳光透明方面，该小区的创新做法同样值得借鉴。业委会有效利用微信公众号、视频直播号等线上平台，结合线下的“小屋协商”、业主代表会议，构建了“线上+线下”互补的立体化沟通网络。例如，一次关于停车位改造的线上直播议事活动，吸引超过500户家庭同时参与讨论，极大提升了业主的参与感和认同感。在财务公开这一关键环节，小区严格执行公共收益专账管理制度，由具备专业背景的委员负责监督，每季度通过多种渠道详细公示收支明细，确保了业主的知情权和监督权。同时，小区建立了完善的“诉求收集—分类处理—结果反馈—效果评估”闭环管理机制，确保业主反映的问题能够得到及时有效的响应与解决。这些实践不仅全面落实了“三年行动计划”中关于加强公共收益管理、督促物业服务履约公示等要求，更提供了超越政策文本的、富有创造性的操作范例。

聚焦居民急难愁盼问题，提供精准化服务，是检验物业服务质量提升成效的试金石。针对“停车难”问题，业委会发挥专业优势参与论证，与物业服务企业协同实施改造，成功新增64个停车位；面对普遍存在的房屋漏雨难题，创新性地设立专项维修基金，为系统性维修提供了资金保障；运用公共收益对老化安防监控系统进行全面升级，并安装电梯阻车系统，显著提升了小区安全水平；积极回应“充电难”诉求，规划建设电动自行车集中充电设施。每一项民生工程的推进，都体现了业委会、物业服务企业、社区党组织三方协同发力、务求实效的治理取向，是“三年行动计划”中着力解决停车矛盾、加强安全管理、完善小区设施等任务在基层的精准落地与生动回应。

此外，金地格林格林小区的经验超越了硬件改善和服务优化的层面，深入到了“以文化人”的软治理领域。业委会与物业服务企业合力打造“格林邻里节”“格林家园节”等文化品牌，组织每周“悦跑日”、跳蚤市场、露天电影等丰富多彩的社区活动，在潜移默化中培育了邻里温情与社区共同体意识，使得许多潜在的矛盾纠纷消弭于和谐的互动之中。物业服务企业对此类文化活动的主动投入和支持，体现了其超越传统物业服务契约的社会担当。这种深耕社区文化、凝聚人心的努力，为“物业服务质量”注入了更为温润深厚的内涵，也与“三年行动计划”所倡导的构建和谐社区、提升居住品质的精神内核深度契合。

金地格林格林小区的生动实践，如同一面镜子，既映照出“三年行动计划”在基层落地所能激发的巨大潜能，也为我们冷静审视行业普遍存在的深层问题、思考未来发展方向提供了深刻的启示。当前，物业管理行业转型升级仍面临诸多挑战：部分社区党建引领作用未能有效发挥，对业委会人选把关和日常运行监督不足；业委会履职能力参差不齐，专业人才匮乏问题突出，容易陷入“监督缺位”或“对抗对立”的误区；沟通机制不透明、财务信息不公开导致业主信任缺失，公共收益管理往往成为矛盾焦点；物业服务供给与居民日益增长的多样化、高品质需求之间存在脱节；部分企业主体责任意识淡薄，存在短期行为倾向；社区文化建设薄弱，邻里关系疏离，共同体意识有待加强。

针对这些挑战，结合“三年行动计划”的部署与金地格林格林小区的成功经验，未来行业服务质量提升应聚焦以下几个关键转变。首先，必须实现从“源头失守”到“优选赋能”的转变。要强化党组织对人选资格的审查与引领作用，不仅选拔有公益心、有热情的业主，更要注重其专业背景与履职能力的匹配，探索建立合理的激励保障机制，吸引并留住法律、财务、工程等领域的专业人才参与小区治理。其次，要推动从“监督缺位”向“制度护航”转变。街道、社区层面需提升物业管理政策法规的运用能力，建立常态化的业务指导与动态监管机制，通过健全的联席会议、财务公开、审计监督、议事决策等制度体系，规范业委会权力运行，保障业主合法权益。再次，关键在于实现从“零和博弈”到“价值共生”的转变。要积极引导业委会树立建设性监督理念，将监督视为帮助物业服务质量提升的契机，同时推动物业服务企业彻底转变观念，将业委会和业主的监督视为提升服务品质、实现企业长远发展的动力，共同构建“社区发展合伙人”关系。最后，应致力于从“单一治理”到“综合治理”的升华。治理工作不能仅停留在修路补漏、升级设备等硬件层面，必须将解决具体问题与深耕社区文化、培育邻里情感、凝聚社区共识等软性建设紧密结合，实现服务保障与情感凝聚的有机统一，为基层治理注入持久而温暖的内生动力。

回顾2025年，以北京市“三年行动计划”等政策为代表的系列举措，标志着物业管理行业正在经历一场深刻的治理理念与实践范式变革。通州区金地格林格林小区的案例有力地证明，只要坚持党建引领下的共建共治共享原则，通过系统性的制度创新和扎实的基层实践，将政策的顶层设计与社区的微观创造有机融合，就能够有效破解长期存在的治理难题，将普通的住宅小区建设成为居民安居乐业的幸福家园。展望未来，行业的高质量发展之路依然任重道远，需要更多这样的政策智慧与基层实践探索相互激荡、彼此赋能，共同推动物业服务从基础保障向品质服务、从传统管理向现代生活服务全面转型，从而持续增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。