专家观点

徐青山：深度解析物业服务企业在社会基层治理体系中的作用

• 2023-01-11 10:58:52

不可否认，物业服务企业在社会治理过程中一直发挥着积极的作用。文 徐青山（中国物业管理协会副会长、卓达物业服务股份有限公司总经理）党

文/徐青山（中国物业管理协会副会长、卓达物业服务股份有限公司总经理）

党的二十大报告提出，“完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”物业服务企业是为业主提供物业服务的责任主体，直面的是业主的切身利益和体验感受，是社会治理最敏感的“末梢神经”。

那么，在“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”方面，物业服务企业应该发挥什么作用呢？我有几点粗浅认识：

卓达物业雅清苑社区的“一窗联办”服务台，是由物业服务企业、社工、社区共同组成的党群服务窗口。图为裕华区委组织部有关人员参观现场办公情况。

增强大局意识，提高治理效能

2020年伊始，新冠肺炎疫情迅速蔓延，疫情防控工作牵动着所有人的心。在抗击疫情的过程中，物业服务企业作为专业的服务供应商，在各地政府的指导和组织下，坚守在疫情防控的第一线，在构建联防联控社会治理机制中发挥着不可替代的作用。

在疫情防控过程中，物业服务企业已然成为街道、社区党组织直接指挥的“队伍”，成为社区基层防疫工作的中坚力量。因为物业服务人员，既是服务者，又是管理者。疫情发生后，全国各地的社区普遍采取了封闭管理、出入控制、体温测量、住户排查、公共环境消杀等措施以加强疫情防控，在一些疫情严重地区，社区还承担着日常物资采买、患者引导转运等工作。对于基层政府和社区工作人员来说，普遍面临着人手不足、任务繁重等问题。

而物业服务企业作为业主和租户最直接、最贴身的服务员，在此次抗疫总体战中，充分利用丰富的物业服务经验和与业主之间的天然关系，主动承担社会责任，有效融入政府疫情联防联控体系，将社区要求的各项防疫管理措施一一落实，有效弥补了基层政府人员和资源的不足，分担了基层政府和社区的工作压力，节约了公共资源，为防疫工作提供了有力支撑。

在这个过程中，物业服务企业克服自身困难，增强大局意识，联合社团组织，提高了社区治理效能。以卓达物业为例，卓达物业各社区有很多社团组织，他们大多由物业服务企业提供活动场所，共同组织社区活动，成为社区的文化活动群体。在平时，这些社团组织对社区综合治理发挥着很好的沟通作用，在疫情防控期间，更是成为社区防疫志愿工作的重要力量。因此，在新时代社会治理工作中，要做到人人有责，还必须通过一定的组织形式，在基层党组织的领导下，发挥他们的作用。
 

拓展业务领域，发挥物业服务独特优势

在疫情防控的特殊情况下，物业服务承担了一些政府职能，在政府部门的督导下，很多物业服务企业参与到城市的市政养护、清洁消杀、交通站点维护、公共场馆管理、交通枢纽进出控制等各个方面的工作中，为阻断疫情传播、维护城市稳定贡献了巨大的力量。同时，随着各个行业逐步复工复产，物业服务企业又成为工业园区、写字楼、政府机关、校园等各类疫情防控重点区域的中坚力量。

事实上，物业服务企业作为服务提供商，已经深入参与到了共建、共治、共享的社会治理模式中，通过与政府有关部门的配合，在一定程度上促进了城市治理能力和治理水平的提升。物业服务企业积极参与城市治理，不断延伸防疫工作范围，已经从楼宇小区等社区的基本组成单元拓展到市域县域、公共场所等更大的范畴。比如，我们在疫情初期和石家庄最严重的封城或静默时期，承担了石家庄地铁一号线、石家庄正定国际机场的公共消杀任务，我们以专业化的服务品质，赢得疫情防控指挥中心的称赞。因此，人们看到了物业服务企业在社会治理和公共服务中的作用越来越大。

同样，物业服务企业在基层社会治理方面有着独特的优势，其优势在于对基层信息数据的掌握，一些大型物业集团很早就建立了智能化服务平台，如各类出入口的智能温度检测设备、消毒机器人、无人机等智能化设备，以及线上商品和服务APP、微信小程序等。而疫情的防控需求又促进了基层社会治理智能化和数字化水平的提升。物业服务企业的视频监控、智能门禁、智慧停车等各类系统管控平台在疫情防控过程中发挥了巨大的作用，同时强化了物业服务能力的提升。
 

强化物业服务本领

主动融入基层社会治理体系

不可否认，物业服务企业在社会治理过程中一直发挥着作用，而在疫情防控过程中发挥的作用则更加明显，可以说，各社区的防疫工作一刻也离不开物业服务企业的配合。

尽管物业管理行业在构建疫情联防联控工作机制中充分发挥了专业服务优势，起到了重要的作用，但同时也暴露出诸多问题。

一方面，物业服务企业在抗击疫情的过程中，自身运营面临着一定的风险，如工作人员感染风险增加、服务成本上升、服务品质受到考验等；

另一方面，物业服务企业虽然积极参与到疫情防控工作中，但是由于在疫情防控应急管理体系中的定位不明确，边界不清晰，在物资配备、人员培训、信息沟通等方面与政府的要求之间还存在一定的偏差。

因此，为进一步强化物业管理行业在社会治理体系中的积极作用，我们要尽快研究探索建立和完善推进物业服务企业融入基层社会治理体系的工作机制。具体而言：

首先，物业服务企业要认真总结疫情防控过程中的服务能力问题，进一步加强自身能力建设，降低甚至化解疫情中面临的各类风险，以专业能力体现自身价值，从而更好地参与到社会治理工作中去。

其次，物业服务企业可以在传统的社区服务和社区治理的基础上，进一步探索城镇全域化管理模式，为地方政府提供涵盖环卫、市政养护、自然环境管理等方面的一体化解决方案，构建统一的服务标准，配合政府做好城市服务管理工作，共同打造新型城市治理模式。

再次，进一步完善相关法律法规，对居委会、业委会和物业服务企业等主体行为作出规范，理顺各方体制机制，形成齐抓共管的工作合力。2020年，石家庄市委组织部、市民政局联合出台《关于加强党建引领 培育发展“红色社区社会组织”提升城市基层社会治理水平的实施方案》，以党组织建设为核心，突出红色属性，大力开展“红色社区社会组织建设”。

在雅清苑社区和阳光园社区，由属地街道办事处牵头，卓达物业具体组织实施，开展了老旧小区社会治理试点。卓达物业充分发动广大党员和居民群众，积极培育孵化符合实际需求的社会组织，为居民办实事办好事。如“581帮办驿站”“幸福食堂”“公益合作社”“一窗联办”等，解决了群众的急难愁盼事项和孤寡老人的吃饭问题。

通过这些试点，我们认为政府有关部门研究建立有利于物业服务企业融入基层社会治理体系的体制机制，完善相关法律法规，理顺各方关系势在必行。政府有关部门应按照权利和义务对等原则，既要让业主有幸福的体验感，又要让物业服务可持续。同时，建议进一步强化政策支持，将短期的资金补贴或费用减免转变为长期的税收优惠等政策，进一步改善物业服务企业的发展环境。

相信在党的二十大之后，基层社会治理体系会得以进一步完善，共建共治共享的社会治理共同体也会得以建立，同时，物业服务企业也可以在其中发挥更大更积极的作用。