专家观点

长城物业梁志军：从混沌走向秩序

• 2016-12-15 08:42:46

经历了2012年的“云物业概念普及”，2013年的“社区020试验”，2014年的“平台建设热”，2015年的“上市资本潮”，面对即将过去的2016年，

经历了2012年的“云物业概念普及”，2013年的“社区020试验”，2014年的“平台建设热”，2015年的“上市资本潮”，面对即将过去的2016年，我们应当如何定义？2017年，我们又该何去何从？

谨以此文，献给战斗在物业管理最前线的变革者们！

圈地运动如火如荼。

彩生活集团与上海银湾物业合作的消息，前段时间被朋友圈刷屏了。而仅仅就在2个多月前，花样年20亿收购万达物业的重磅消息所带来的余震波似乎还没有消退。作为国内物业收并购运动的始作俑者，彩生活集团一直在用不断刷新的管理规模展示自己的霸气，而后来者亦大有人在。

成立仅2年的中民物业，凭借雄厚的资本一举收购了包括上海明华、上房、科瑞、北京均豪等多家一级物业企业，日前宣布其管理规模将达到3.5亿平方。而万科物业在前海注册的誉鹰物业则悄无声息地收购了数千万平方的物业，连同近2年外拓的物业以及万科自身开发的物业，其管理规模或已接近3亿平方。另外，金地、君华、碧桂园等多家物业公司，都在四处出击，伺机并购。

除此之外，众多的行业联盟也不甘示弱，纷纷加入中小企业的争夺战。一应云联盟在其9月份召开的一应云智慧平台2.0发布会上，宣布联盟成员已超过270家，管理规模超过7亿平方；银钥匙联盟日前则宣布加盟企业超过500家，联合管理规模超过3亿平方；而10月底刚刚才成立的中小物业发展联盟，在深圳成立大会上携手14家发起单位喊出了“共同抵制门口的野蛮人”的口号。

这些似乎都在昭示，移动互联网时代下企业难以独善其身，选择比努力更重要。

尽管新三板交易惨淡、港股PE值持续走低、A股面临IPO瓶颈，但这些似乎都无法阻挡物业服务企业上市的决心。

嘉宝股份、远洋亿家、美易家、智善生活、荣超物业、天骄股份、第一物业、乐生活……一长串的物业服务企业，出现在2016年度新三板的市场上。截止目前，在新三板挂牌的物业服务企业已达34家之多。

绿城物业、祈福新村则分别成为了国内第四、第五家在港交所敲钟的物业服务企业。其中，绿城物业还因为出色的股市表现成为了MSCI中国小型股指数成份股。同时，南都物业、碧桂园物业也分别于8、9月份发布公告，他们已经向中国证监会提交了IPO的申请，正式加入A股排队等待审核的大军。

运用资本的力量，推动企业快速成长并规范发展，原本无可厚非。然而审视大部分上市物业企业的战略路径，却发现他们有着异常相似的逻辑：引入资本、跑马圈地、建设平台、开展社区020、包装品牌、用故事吸引新一轮的投资者、继续跑马圈地……再细究这些上市企业的财务报表，会发现绝大部分企业的主要利润来源依然体现在基础的物业服务业务上，在社区增值服务方面实现盈利的寥寥无几。进入2016，社区020已经风光不再，大手笔的烧钱并没有烧出一个未来。但为何这些企业都走在了同一条路上？难道真的是大道至简、殊途同归？

这些问题，或许要留给时间来作答：

物业服务企业做大了，是否就一定会变强？如何才能实现有质量的增长？

物业规模增加了，是否就意味着移动端的用户量一定增加？物业企业是否已经找到了清晰的商业模式从而对规模进行变现？

大量并购的企业如何能在短期内实现企业之间的文化与流程的融化？如何才能有效的实现彼此的资源互补？

技术发展越来越快。

摩尔定律似乎一直在互联网时代默默发挥着作用：新技术出现的速度越来越快，而技术的应用成本则大幅度下降。

2016年，物业管理行业的科技含量骤然升高。室内定位技术、射频识别技术(RFID) 、视频分析技术、手掌静脉识别、微机电系统(MEMS) 无线传感器网络(WSN)、无人机、智能机器人、AR、VR、MR……层出不穷的黑科技，让人叹为观止，正可谓“微微一笑很倾城”啊。曾经感觉如此陌生的新技术，已然从实验室扎堆地走进了社区。

一夜之间，我们就从移动互联网时代走进了物联网时代。物业管理行业的先行者们已经在社区里开始尝试各类新技术与设备了：智能停车系统、智能门禁系统、智能楼控系统、能源管理系统、安保机器人、配送机器人……物业管理行业俨然是这一波技术潮中的受益者。随着社区内各类传感器部署的数量的增多，我们已经开始在讨论“云、管、端”，我们开始探讨物业管理的大数据，我们开始建立用户标签、客户画像……这一切来得如此迅猛而又悄无声息，以至于很多后知后觉的企业感觉就像是作秀。

就在不久之前的乌镇峰会上，互联网大佬们就“互联网VS物联网VS人工智能”的话题开展了激烈的辩论。抛开那些“狂拽酷炫吊炸天”的争论不表，有一点你必须认识到：技术发展的趋势不可逆转，以劳动密集型为主的物业管理行业终将成为过去。新技术正在改变我们的工作和生活的方式。

2016年，行业在商业模式的创新上略显乏力。

科技快速发展，商业模式模糊，这种情况就如同王朔笔下的“一半是海水一半是火焰”。

社区020的试验已经开展了相当长的时间，我们仍然没有看到可以称之为典范的成功案例。而2015年一夜之间涌现出来的许多社区平台正在陷入平庸，这种平庸包括了用户的滞长，运营的瓶颈，也包括了盈利模式的匮乏。打开应用商店中大部分的社区APP，你几乎看到的是一样的内容：“管家、邻里、商城、发现……”而一些以科技领先自居的物业企业，有很大一部分的盈利还是来自于基础的物业服务，以及简单粗暴地擭取社区公共资源（例如广告）等。

我们是做“资产保值增值的捍卫者”，还是做“科技为本的互联网公司”？我们是做平台的运营者，还是做服务的提供者？我们是渐进式改良，还是颠覆式变革？在不同的价值观下，我们正在渐行渐远。这注定是不可调和的矛盾，也注定了未来不同企业（或平台）的发展轨迹。

顾客痛点依然坚挺。

新旧物业交接大打出手、老物业状告业主委员会、业主委员会成立暗箱操作等新闻……，依然充斥报端。有物业的地方，似乎就有江湖。

这些年来，众多的社区平台、产品经理们都在努力挖掘着业主的“痛点”，试图用移动互联网持续提升顾客的体验。投诉、报修、缴费、查询、电商、社交、理财、开门、停车……越来越多的在线功能确实在悄悄改变着业主的消费行为。然而，这些功能都给人“隔靴搔痒”的感觉，并未从根本上触及行业的核心。

作为一种公共服务，行业诸多纠纷与问题的存在，其实都与“社区科学治理”是无法分开的。越来越多的有识之士已经意识到：“如何建立科学的社区治理机构与治理机制？如何增强业主的公民意识以及社区参与度？如何确保社区服务的公开、透明？如何赚取阳光下的利润？”……这些，或许才是社区顾客当下最大的痛点，也是行业健康发展的关键所在。

我们很欣慰的看到，越来越多的业主组织、第三方机构正如雨后春笋般的成立，并积极投入了对上述问题的理论研讨以及工作实践中。与此同时，一些行业的先行者也开始了这方面的突破：一应云智慧平台携手扬州房管局，借助PMS系统协助专项维修资金的审批管理、万科睿服务推出“友邻市集”和“阳光社区”、深圳住建局依托腾讯推出“物业管理”微信公众账号……这些，无疑都让我们看到了希望，但是仍然远远不够。

为顾客创造价值的道路，任重而道远。

2016，是纠结的一年。

我们迷恋技术，却仍然未能将技术转换成清晰的商业模式；我们追逐资本，却仍然难以变现快速增长的规模；我们挖掘顾客痛点，却仍然无法有效实现顾客价值……行业正处在混沌当中。然而，大浪淘沙、铅华洗尽，我们也越发逼近行业的本质。顺着重重迷雾中透露的光，我们唯有奋力前行，这将是一条通往新秩序的道路。

最后，让我们用汪国真先生的一首诗，作为2016年行业的记忆：

年（jing）龄（zheng），总是如期而来；

忧（chuang）愁（xin），总是不请自来；

不（bian）幸（ge），总是突如其来；

而（dian）你（fu），为何总也不来？

让我们共同期待，物业管理行业的奇点来临。