九项改革提升老旧小区物业服务水平，牡丹江市的做法是……

2024-02-19 09:10:51

文付忠安(黑龙江省牡丹江市住房和城乡建设局局长)黑龙江省牡丹江市以加快推进好房子、好小区、好社区、好城区四好建设为目标，聚焦物业服

文/付忠安(黑龙江省牡丹江市住房和城乡建设局局长)

黑龙江省牡丹江市以加快推进好房子、好小区、好社区、好城区“四好”建设为目标，聚焦物业服务难点、痛点问题，选择东安区建福小区等4个底子薄、基础差的老旧小区作为攻坚试点，坚持党建引领、创新驱动，实施九项改革(含三项改革举措、三项创新机制和三项服务措施)，靶向发力，提升物业服务水平。

三项改革举措
凝聚共建和谐家园合力

4个试点小区总户数约3400户，长期以来存在业委(物管)会履职监督难、物业服务企业指导难和居民缴费难等问题。牡丹江市聚焦上述问题，从全面加强党对行业的监督入手，坚持党建引领，凝聚合力统一步调管理小区。

首先是施行业委(物管)会“一票否决”。组织试点小区所在街道社区动员、推荐，居民积极选举社区党员干部、居民党员和居民代表担任业委(物管)会成员，坚持正确导向，代表绝大多数居民意愿管理服务小区。重新换届后的试点小区业委(物管)会，街道、社区和居民党员占比达到71%，依法行使清退在管物业、终止业委(物管)会成员资格等“一票否决权”，集体会议决定聘用国企承担小区物业服务，按照居民意愿确定了物业服务标准和收费标准;同时，协商物业服务企业出资，更换了小区庭院照明、安防、监控、垃圾分类收集等老、旧、损配套设施。

其次是推进基层党员“交叉任职”。组织社区聘用物业服务企业负责人为社区网格员，发挥贴近居民、服务居民优势，即收即办居民建议;物业服务企业聘任社区书记为党建指导员，随时随处监督物业服务质量、直接建议物业服务企业上级党组织处分、调整关键岗位人员，实现了对物业服务的有效监督。

党员“交叉任职”试点建设以来，物业服务企业负责人以社区网格员的身份直接受理、直接办理小广告清理、楼道清洗等居民建议26条，直报街道书记居民就业等诉求3条。社区党工委根据物业服务企业项目部仅有2名党员、不具备成立基层党组织条件的实际，通过“党员管理信息系统”将党员组织关系转接至社区，与社区党员一个支部、一名书记、一同组织生活，共同参加了贯彻习近平总书记全面振兴东北座谈会等重要讲话精神学习、社区主题党日等活动，“人民至上”理念在物业服务企业一线职工头脑中更加坚定，基层战斗堡垒的力量不断增强。

再次是“疏堵并举”提高缴费自觉。一方面，组织物业服务企业采取季度划票、日常收集的方式主动征求居民意见，小事不过天、大事不过周，认真改进了外来车辆登记、限时驶离和调整楼道清扫作业时间、避开上下班时段等服务措施，提高服务水平;与物业费收缴同步，向缴费居民发放米、面、油、蛋等生活物资，正向引导;积极探索居民自愿献工清理公共区域环境卫生抵扣物业费机制，以工代筹;另一方面，利用小区公示板、业主微信群，每半年依法公示物业服务费缴费和公共收益收支情况，欠费业主“黑榜”有名;区分弱势群体和恶意欠费，以物业服务企业为主体，筛选典型恶意欠费案例，通过社区调解途径化解欠费纠纷8起、民事诉讼清缴恶意欠费2起，营造了依法服务、依法付费的有序环境。

建福社区书记兼任物业服务企业党建指导员并讲党课

三项创新机制
打通管理服务最后一厘米

4个试点小区普遍存在违法行为制止难、物业服务纠纷协调化解难、群众诉求速处速决难等问题。牡丹江市聚焦上述问题，以加快物业服务由“有没有”向“好不好”转变为目标，从建立“社区吹哨、部门报到”常态机制入手，手拉手贴近居民提供服务。

首先是推进联合执法进小区。以街道或社区为单元搭建“联建共建平台”，住建、城管、公安、消防和水热气电以及物业服务企业为成员，社区书记收集整理居民日常投诉、“党群通”交办等方面问题，采取每月例会、集中会办和不定期会议、特事特办等方式召开会议，分工落实、跟踪反馈。配套建立了“吹哨即到”考核机制，充分授权社区对“联建攻坚平台”成员部门绩效考核行使“一票否决权”，保证平台高效运行。

“联建共建平台”首次会议集中研究解决了因小区地下供水管网失修渗漏而导致的水压不足、水质异味问题，物业服务企业负责开挖路槽和恢复路面、供水公司负责更换供水管线施工，1天时间恢复正常供水，社区和居民多年“心病”得到解决。同时，通过“联建共建平台”组织的多部门联合执法，先后解决了小区庭院内流动商贩、僵尸车清理难和占用消防通道、飞线充电、噪音扰民、商户排放油烟等人民群众身边的急难愁盼问题15个，以往社区和物业服务企业劝阻难、制止难的事项都得到了有效解决。

其次是推进诉求办理进小区。建立了“住建便民服务网格”，处级干部对应联络四城区，与街道社区、局属12个业务部门和水热气排等企业同网格群工作，群众诉求即有即报、业务科室即收即办、处级干部协调督办、局党组每日调度，确保群众投诉问题速处速决。

2023年4月，“住建便民服务网格”运行以来，牡丹江市住房和城乡建设局4名处级干部组织水、热、气、排等企业收费员原地转为网格员，与市区89个社区、405个物业项目部联动，同一微信群提交问题线索、同一微信群分工处置、同一微信群反馈结果，累计化解群众诉求700余件。试点小区通过“住建便民服务网格”，解决建福小区毗邻废弃井处置等问题6个，速处速决的服务机制，使居民由最初的试试看转变为信任、信赖，也换来了居民参与城市建设管理的热情。广大居民纷纷积极提交市政道路井盖损坏等城市基础设施管理线索，通过政民互动的方式共同诠释“人民城市人民建”工作理念。

再次是推进矛盾纠纷调解进小区。构建以市律师协会为主、市物业管理协会为辅的调解力量，组织司法部门与市律师协会、市物业管理协会建立长效协作机制，通过人民调解、专业调解、诉前调解途径，随叫随到地原地化解物业服务质量、物业服务收费纠纷和邻里矛盾。

截至目前，在社区积极引导下，在专业部门的大力支持下，依托司法所场地，运用公民道德、正义公理和法律法规，试点小区就地化解物业服务欠费纠纷8个、邻里矛盾31个，提供免费法律咨询援助26件。许多矛盾纠纷的当事双方由最初的针锋相对变为握手言和、事心双解。

三项服务措施
补齐物业服务短板

4个试点小区存在管理难、物业服务品质提升难和业主便捷生活保障难等问题。牡丹江市聚焦上述问题，按照“满足居民多样化居住服务需求”的要求，补短板，强弱项、提高不同居民群体的服务保障能力。

首先是国企进小区，构建长效物业服务机制。坚持依法依规、居民自愿和行业推动、城区主体、国企担当，街道调查居民意愿，通过业委(物管)会集体表决聘用国有物业服务企业承担小区物业服务，从源头上解决小区管理服务短板问题。

2023年以来，在各街道社区配合下，牡丹江市组织国有物业服务企业累计接收社区兜底、居民自治等小区371个共508万平方米。国有物业服务企业先后投入300余万元，新建、完善老旧小区凉亭、健身器材、太阳能庭院灯和道闸安防、单元门禁等设施;集中清理积存垃圾900余车，维修清掏化粪池等排水设施500余座次，施划停车位近1000个，约7.2万户居民彻底告别了公共门窗大敞、绿化设施杂乱、车辆无人管理等问题的困扰。

其次是党建引领物业管理融入基层治理，提升服务温度。在社区党委指导下，以物业服务企业为主体，建立党建阵地，广泛宣扬红色文化，物业服务企业党员佩戴党徽上岗，设立党员先锋岗、示范岗，通过红色服务架起民企连心桥。

在属地街道社区指导下，试点小区利用原有物业管理用房、社区用房和居民活动室，建设“党群驿站”活动阵地，新建党建文化宣传板5处，党组织生活、社区商事、居民活动共用一个场地，红色文化贯穿小区管理、社区工作和居民休闲活动。在小区庭院设置党员先锋岗3处，党员职工佩戴党徽提供助老助残服务。与医疗、社会企业和行政部门建立合作关系，先后组织开展义诊义剪活动8次、安全用气用电和防诈等宣传活动4次。这些活动也得到居民自发组织的积极回应，“橄榄绿老兵服务队”“石榴红志愿服务队”等200余人开展环境卫生清理和送温暖、送文化等活动，形成了民企互动的生动局面。

再次是大数据软件进小区，服务居民便利生活。按照“高品质、新科技、好服务引领发展”的要求，坚持科技赋能，依托大数据软件平台，组织社区与企业合作，优选超市、快餐等基本保障类业态，搭载代收代寄、打印复印、家政保洁等增值项目，服务居民便捷生活，推动“数字住建”项目落地。

具体而言，牡丹江市组织国有物业服务企业针对所承接物业服务的老旧小区零星分布现状，研发“智慧物业”平台，建立居民一键投诉、维修信息反馈服务体系，受理、转办、反馈全过程信息记录，累计解决群众投诉的庭院道路破损、供热管线渗漏等问题56个;同时，免费开放平台资源，链接剪发、家政、保洁、商超等业态，居民一键联系商家上门服务。试点小区以打造“一刻钟便民服务圈”试点为契机，通过“供销易购生活”小程序，链接周边便利超市、快餐速食、照相文印、修鞋配钥、衣服裁剪等商户，开通惠民超市、惠民直通车，提供免费送货送餐等上门服务，同时实现信息公示、安全科普、党建宣传、问题投诉等功能，社区重点保障对象、“一老一小”等特殊群体实现足不出户、便利生活。

九项改革提升老旧小区物业服务水平，牡丹江市的做法是……

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