行业风向

贝壳CEO的全员信，值得每个物业同行深思

• 2023-08-11 08:46:19

7月12日，贝壳宣布启动战略升级，董事长兼首席执行官彭永东写了一封名为《翻越第二座山，吹响集结号》的全员信（后附全文）。在彭永东的这

在彭永东的这篇全员信中，重点阐述了如何看待当下所处的行业、当下的客户、当下的服务者，以及当下的自己。

这篇全员信中，很多观点都是值得物业公司的管理层们去深思的，我们也从中提取了几个要点。

1、我们和房子之间关系的重置

疫情期间，我们和房子在一起的时间大幅提高，很多人都曾表达过这样的看法：第一，对房子的现状是不满意的；第二，房子应该是为人服务的。

当前，业主对房子现状的不满意，不仅仅是对房屋内部的环境和格局，也包括小区的环境和物业的服务质量。三年疫情加速了业主权利意识的觉醒，业主与物业公司之间的博弈也愈发频繁。传统粗放的物业服务模式已经彻底成为历史。

业主和房子之间关系的重置，这是行业的大趋势和大背景，这不仅是贝壳的机会，更是物业行业服务升级的契机。

2、社区邻里的信任之争

当房子回归到居住属性本身，消费者与经纪人之间的关系就会发生“从信息需求到信任需求”的变化。

如果我们能为社区居民的“安居”带来溢出价值，那么“我是谁、我们是谁”这个问题会被重新定义，如果人店能够成为被社区邻里信任的“安居服务站”，将会迸发无限可能性！

经纪人更应该成为人与人之间的连接器，如果在业主的眼中，这个社区有你没你有那么一点不一样，视你为能够增强邻里间人际互动的“社区服务运营官”，那就会很有价值。

一直以来，物业公司都将业主的信任作为自己在社区中的核心竞争力，而现实却是信任危机不断。

如果贝壳的门店成为“安居服务站”，贝壳的经纪人成为“社区服务运营官”，那物业公司及其服务人员的角色和定位又将会是什么呢？

贝壳要求每个经纪人不仅要是房产专家，还要是一个社区专家、生活专家、家装专家等等。一个很会“促单”的经纪人已经是上一个时代的人了，新时代的经纪人将有能力一直陪在业主身边。试问，物业公司的管家们能否接得住这样的挑战呢？

3、好服务将会获得非对称的品质红利

这个大行业当下最主要的矛盾在于：消费者期盼更美好的居住，而行业品质服务供给不足。无论是房子本身，还是面对消费者租房、买卖、托管、装修等诸多居住需求，好产品与好服务都将会获得非对称的品质红利，这也是我们对于“安居”的解题思路。

要点：

当前物业公司的规模增长已经进入瓶颈期，效能提升已经成为行业的头号议题。目前效能提升的方式主要还是密度提升以及智能化产品的应用。

贝壳的大店模式，实际上与物业行业的做高密度异曲同工，贝壳大店就相当于万物云的蝶城。大店模式下，贝壳将经纪人视作合伙人，而高密度模式下，物业公司的项目经理目前又是什么样的生存状态呢？这也是值得每个物业公司深入去反思的问题。

5、组织变大以后产生的问题及解决办法

多年以前，当面对彩生活的激进扩张时，行业曾讨论过管理极限及边界问题，普遍认为物业公司存在着管理上的天花板。

而现在这个行业已经诞生了好几个超大规模的物业企业，随着组织管理方面的不断升级，大型物业企业是否也遇到了一线离客户越来越远、平台离一线越来越远以及权力膨胀的问题呢？答案是肯定的。

这几个问题对于物业企业来说，都是致命的问题。如果一线离业主越来越远，那丢盘将成为家常便饭；如果平台离一线越来越远，那所有的系统开发投入将打水漂；如果权力膨胀，将阻碍公司的各项变革，甚至造成业务或资产的流失。所以当物业企业规模不断扩张的同时，内部的管理变革也应放在同等重要的位置。

6、家装、租房业务的痛点和机会

过去我们的租赁是“中介”业务，是一单一单的居间生意，租客入住即意味着服务基本结束。而在惠居，签约才是服务真正的开始。从“对流程负责”到“对人负责”，怎么才能让业主的体验变好？怎么让租客的体验变好？当一个服务者跟一个业主、一个租客产生了情感上的链接，就会对他/她负责，这就是好服务的关键所在。

当前，瞄准家装市场的跨界公司越来越多，物业公司无疑在其中扮演着最重要的角色。如何在家装领域破局，是值得每家企业深入思考的话题。

租房业务方面，贝壳通过转型升级，与业主和租客都产生了情感上的链接，同时也获得了业主和租客的信任。这不仅为物业公司的租房业务提供的思路，同时也涉及我们前面提到的信任之争的问题，物业企业如何在这场信任之争中胜出，这将是一个长期的命题。