行业风向

自2017年以来，随着武汉等城市持续实施“红色物业”行动计划，住宅小区基本实现了物业服务企业党组织的有效覆盖，推动了党的建设融入社区物业管理，促进了物业服务融入社区治理创新，强化了基层党建和基层社会治理的改革与创新。然而，受思维模式、市场行为、业主群体等多方面因素的制约，在构建政府、物业服务企业和业主三方之间共建共治共享的新型物业服务模式方面，仍存在不少问题。尤其是政府如何适度加强介入住宅小区物业服务的力度，通过有效地发挥政府行为的独特效能实现三方之间的利益最大化，仍是一个亟待破解的现实问题。

（一）法规体系宽泛，政府介入缺乏力度

目前，就法律层面而言，管理部门一般依照物权法、合同法、房地产管理法等相关部门法对物业行业及相关主体展开指导、监管和处罚。尽管部门法对相关内容的规定较为详细，但只能进行单一运用。而物业管理作为一个复杂的专业领域，不仅包含物业服务，还涉及到业主自治、专项维修资金、公共收益、社区养老等多方面内容，除了各个独立的部门法外，当下没有一部系统的、全面的、完整的法律可以进行全面参考。

物业管理相关法律法规中，具有最高效力的规范性法律文件为国务院颁布的《物业管理条例》，但该条例属于统领性文件，过于宽泛，指导性有限。各地根据《物业管理条例》相关精神制定地方性物业管理条例，但由于各地情况不同，在制定地方条例时往往存在诸多不同之处，导致一些先进的做法和经验并不能有效在各地流传借鉴。近年来，住建部宣布取消对物业服务企业的资质核定，这一行为意味着政府需加强对物业服务企业的指导、监督和管理，事实上，仅依靠国务院《物业管理条例》和地方性物业管理条例等较为宽泛的指导性法规文件对物业服务企业进行监管，力度有限。

（二）街居行为无界，政府介入缺乏枢纽

街道办事处作为基层政府派出机构，职责有监督物业服务企业依照合同约定提供服务，对“弃管小区”承担临时托管服务，监督和指导业主委员会的建立及运行。社区居委会作为基层群众自治组织，旨在培养居民的自治意识和自治能力,实现居民自治与政府管理的有效衔接和良性互动，协助街道处理居民事务，在小区物业管理中起到协调物业服务企业及业主委员会之间关系的作用。但是，在现行单一行政管理体制下，一些原本应由政府管理部门承担的职能落到街道与社区身上，导致政社不分、职能错位。住宅小区物业服务除了清洁、维护、安保等基础服务外，还包含供水、供热、供电、规划等公共管理服务，水利、电力、热力、房管、公安、城管、民政等政府部门均是物业监管主体，部门之间各自为政，既缺少部门之间的横向联动，又缺少部门同街居之间的纵向沟通，最终导致大量事务积压于街道、社区。而疲于应对各种检查考评的街居则不得不揽下所有事务，承担大量职责以外的工作，既影响其自身公共服务职能的发挥，也限制了政府介入住宅小区物业服务的枢纽机制和协作效力。

（三）“三方联动”虚浮，政府介入缺乏抓手

“三方联动”机制旨在通过街道和社区党组织领导实现社区居委会、业主委员会和物业服务企业三方联动服务，是政府介入住宅小区物业服务的基础性机制。就该机制设计原理而言，只有在三方齐全、互相配合的情况下，“三方联动”机制才能形成合力。但现实情况却如履薄冰。

二是业委会存在着“不作为、不敢为、乱作为”等现象，同时，多数业委会成员专业技能缺乏，合约意识淡薄，形成鲜少发挥作用和肆意发挥作用两种较为极端的对立现象，不仅在三方中未能有效发挥作用，部分时候甚至起到限制“三方联动”的不良作用。

三是物业服务费收缴率低是物业服务行业普遍存在的问题，物业服务企业往往消极处理物业服务矛盾纠纷，部分物业服务企业不按照合同提供服务，降低服务标准，形成低收费导致低服务的恶性循环，衍生公共收益侵占、随意弃管等问题，在三方中往往处于消极参与的被动状态。

实践经验表明，因面临着三方中主体缺失、三方无法形成合力等问题，以及在建立、运行、评估等环节缺少参考标准与执行细则，导致“三方联动”机制无法形成或发挥失灵，显现出有形无实的状态。

（四）物业服务企业良莠不齐，政府介入缺乏规范

经过近几十年的发展，我国住宅小区物业服务企业所面临的环境错综复杂。其一，物业服务收费标准缺少市场调节机制，收费低、收费难、涨价难问题长期普遍存在，小区物业矛盾纠纷频发，限制了物业服务企业的健康长效发展；其二，在物业从业人员培训方面，缺乏系统完善的培训体系，导致物业从业人员在知识、信息、思维等方面与物业服务需求存在差距，而专业程度的差异也在不断拉开大型企业与中小型企业之间的距离，物业服务企业良莠不齐态势日益严重；其三，物业服务质量与物业服务收费标准不统一，物业服务合同长期被忽视，物业服务清单不明确，物业服务企业进出机制不健全等缺陷暴露了政府介入住宅小区物业服务的专业规范支撑短板。

（五）开发商问题多，政府介入缺乏预防

开发商在建设中遗留的许多问题往往成为住宅小区物业服务纠纷矛盾难以化解的最大根源。相较于其他因素引发的物业纠纷，开发商所带来的“先天不足”负面影响往往令政府行为更难有效介入。由于业主个体在收房时缺乏专业知识，无法及时识别房屋及共用设施设备当中存在的缺陷，原本应当由开发商承担的责任转嫁给物业服务企业，导致物业服务企业处于不利地位，进退两难。

追根溯源，是政府缺乏对住宅小区的全周期管理意识，重结果轻原因，着力于事中解决而疏于事前防范，忽视源头治理。“头痛医头脚痛医脚”的住宅小区常态化管理，只注重在开发建设阶段对开发单位的管理制约，片面地将开发商与住宅小区物业服务管理割裂开来。房屋的规划设计和硬件设施对住宅小区交付以后的长远使用价值有着深刻影响，开发商在转移交付时埋下种种隐患，业主、物业管理公司、街道、社区却要承担不利后果，未免有失公平。

（一）持续建立健全党建引领政府负责多元参与的物业服务体系

继续加强党对物业服务企业的领导，以“共建、共治、共享”和“社会化、法治化、智能化、专业化”理念为指导思想，构建党建引领、政府负责、多元参与的物业服务监管体系。树立全周期管理理念，建立街居枢纽工作机制，实现横向纵向协同联动治理机制。充分利用党员干部下沉社区制度，构建以社区党组织为中心，社区居委会、业主委员会、物业服务企业、社会第三方专业力量共同参与的多位一体物业监管新模式，充分调动各方积极性，共同参与。

（二）完善物业管理法规体系，出台实施标准细则

加强住宅小区物业服务相关法律法规建设，不断推出具体实施政策及细则，落实物业管理条例等配套制度规定，强化业主自治、维修资金、公共收益、居家养老等住宅小区物业服务中涉及的重点领域立法，建立健全物业监督管理体系，加强对开发商及物业服务企业的全过程监管，明确房管、民政、公安、城管等政府部门、街道、社区、物业服务企业、业委会等主体的权利义务，切实做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。

（三）落实开发商主体责任，源头治理防范风险

高度重视开发商在住宅小区治理全过程中的作用发挥，通过制度促进开发商在住宅小区治理中的主体责任落地。遵循“谁开发谁提出治理方案”原则，梳理开发商在规划设计阶段容易出现的问题，建立健全相关制度，促使开发商切实履行住宅小区治理主体责任，督促开发商在规划设计阶段出具配套的住宅小区治理方案，加强开发商与街道、社区的沟通交流，搭建共建基础，将住宅小区物业管理工作的重心从事后处置转向源头治理，从根本上化解和预防住宅小区物业管理工作风险。

（四）建立街居枢纽工作机制，实现街居减负增效

建立街居枢纽机制，进一步梳理街居职能，减负增效，充分发挥街居在住宅小区物业服务中的枢纽作用，促进街居与其他政府管理部门、物业服务企业、房地产开发商、业委会、社会组织等主体的相互合作、相互联结、协同配合、衔接沟通，提升住宅小区治理效能，真正做深做细做实物业管理工作，实现住宅小区物业治理现代化。建立街居枢纽机制不仅要围绕住宅小区建设完成后综合治理的各项内容来进行，更要围绕住宅小区的规划设计、建设开发、运营使用、服务供给等环节，即物业生态的全生命周期展开。

（五）推动“行政区块化1+N”物业服务新模式

为有效改善物业服务企业日益严重的良莠不齐态势，尤其是防范物业服务企业随意弃管问题，应发展与住宅小区治理目标要求相适应的新物业服务业态、新商业模式，引进有实力的大型物业服务企业，发挥其示范、引领、辐射、带动的综合配套服务功能和作用，成为各区、街培育和提升物业服务能力的核心驱动载体，有效化解住宅小区治理中物业服务产生的风险和问题，实现区域物业服务全覆盖，缩小物业服务企业之间的差距，带动全域物业服务企业共同发展。

（六）树立“三方联动+”理念，完善“三方联动”机制

在“三方联动”基础上，引入“三方联动+”理念，进一步完善“三方联动”机制，增加可实施操作的配套制度及实施细则，完善和优化“三方联动”机制的功能结构和实施路径，健全体制，让三方职能划分更加清晰。增加多方参与对话平台，让三方及三方所牵涉的多方实现信息透明、沟通顺畅。增加知识共享平台，让三方能够长期、快速、有效地获取专业知识。增加市场第三方力量组织的介入，从专业角度协助三方化解物业纠纷，实现物业纠纷多元化解。

（七）制定物业服务内容清单，出台质量评估标准

建立健全物业服务内容清单与物业服务质量评估标准，提升住宅小区物业服务水平，实现物业服务质量与物业费用之间的平衡。在业主、物业服务企业、社区、街道、相关政府管理部门的共同参与下制定物业内容服务清单，引入第三方专业机构根据物业服务清单定期对物业服务质量进行评估，通过政府披露、媒体报道等多种手段向社会公开相关信息，形成对物业服务企业的监督，有效改善当前物业服务环境，提升企业竞争力。

（八）遵循市场规律完善物业服务收费定价机制

在尊重市场经济原则的前提下，实现政府指导价与市场调节价相结合，确保物业服务收费合情合理，符合一般市场规律，同时，保障业主正当利益，实现物业服务费用动态管理。对于老旧小区、公租房、廉租房等，政府在建立公益性物业服务企业介入的基础上，可以出台针对性政策扶植发展小区公共收益，通过公共收益的补贴来代替政府资金补贴，从而实现正常的市场化运作，保障物业服务企业的可持续运营。