行业新闻

提升应急管理能力的五个针对性措施

• 2025-05-07 08:52:57

据统计，2012年至2021年，全国共发生居住场所火灾132.4万起，造成11634人遇难、6738人受伤，直接财产损失77.7亿元。《物业管理条例》要求物...

《物业管理条例》要求物业服务企业对管理区域内的安全事故采取应急措施，及时报告给相关行政管理部门，同时协助做好救助工作。在物业服务过程中，常常面临各类突发事件，但火灾突发事件最具代表性，本文将以火灾突发事件为例，对物业管理行业应急管理能力存在的问题及解决方案进行研究与探讨。

总体上看，物业管理行业应急管理能力存在的问题主要包括人员、资金和管理等三个方面。

一是一线物业服务人员流动性大。物业服务人员作为除物业使用人外最早到达火灾现场的救援力量，对火灾应急处置至关重要。但由于薪酬待遇低、工作内容繁杂且压力大、职业发展前景有限、社会地位低以及管理机制不完善等原因，导致一线物业服务人员流动性大，而新员工往往缺乏必要的消防安全培训和处置经验，也导致在火灾发生时应急处置能力参差不齐。

二是专项维修资金启用困难。消防设施是火灾应急处置的重要工具，其功能的正常保持至关重要。然而，现实中由于设备老化、维护不当以及施工质量等问题，其功能往往难以保证完好有效。《住宅专项维修资金管理办法》规定，消防设施作为业主共有的附属设施设备，保修期满后维修和更新、改造可使用住宅专项维修资金。但实际工作中，往往因业主意见不统一、资金划拨流程复杂、物业服务企业和业委会的管理问题、资金不足以及政策执行不到位等多个方面原因导致消防设施设备维修资金筹集困难，进而导致紧急情况下无法使用。

三是应急管理标准化体系不完善。物业管理行业正经历着由传统服务业向集约型现代服务业的转变。现实中很多传统物业服务企业依赖“经验管理”而非实施标准化管理。由于缺乏统一的操作流程和管理体系，不同管理人员或员工可能会根据个人经验和主观判断作出不同的决策，导致应急处理过程中出现混乱，无法迅速有效地应对危机。

一是提升物业服务人员的职业地位和社会认可度进而降低人员流动性。

政府和行业协会应积极推动物业服务人员的职业技能等级认定工作，开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员的整体素质和技能水平。例如，浙江省丽水市莲都区人民政府就明确要求人力社保、工会等部门落实各项人才政策和劳动用工支持，开展免费职业技能培训和竞赛。引导物业服务企业健全薪酬制度和员工激励制度，设立绩效奖金和晋升机制，通过绩效考核结果来确定薪酬和晋升幅度，激励员工不断提升工作能力。濮阳市人民政府公报中提到，物业服务企业可以利用闲置房屋作为员工宿舍，并优先纳入住房保障范围。建立物业服务人员的职业发展规划，提供晋升和培训机会，为物业服务人员提供多元化的发展路径。绍兴市人民政府办公室提出要定期组织开展“最美物业人”“最美业委会”选树活动等。

笔者所在的中海物业特别强调要重视人才培养，为各类务工人员提供良好的工作环境和职业发展机会。对自有员工，以“造匠人、育匠心、聚匠才”为脉络，构建系统的“3·512中海式工匠体系”，搭建匠人发展平台。即用3年时间，通过工程专家认证、安管总教官/安管教官注册和认证500名专家；通过经理锤炼营、物管员大赛、我的好班长、专业条线主任认证、特勤队建设、应急救援专员认证等形式培育10000名管理骨干；通过职业技能等级评定、技能大赛等形式培养技术骨干人才20000名。通过打造“工匠体系”让每个平凡的岗位都能绽放专注的光芒，为员工发挥专业技能提供展现舞台，让每个闪现的创新都能得到足够的尊重，增强从业人员的荣誉感和归属感，进而降低人员流动性。对分包方人员，按照“六共四同”的原则，提升分包方人员凝聚力，降低分包方人员流动性。一方面通过组织共建、人员共管、资源共用、事务共商、品牌共创、成果共享的六共原则和供应商座谈、畅通反馈渠道等形式，与分包人员加深交流，构建稳固共赢的供应体系，筛选优质供应商，建立可持续合作关系，共同成长；另一方面通过同吃住、同管理、同福利、同表彰等理念，结合安管365、清洁616等专项活动，关爱慰问一线岗位人员，全力促进人员稳定。

二是多措并举筹集消防设施维修资金，解决维修资金来源问题。

当住宅专项维修资金启用困难或无住宅专项维修资金时。物业服务企业可尝试采取以下四种途径募集消防设施维修资金，引导业主将公区收益投入消防设施维修。

首先是组织业主大会，讨论并决定将部分公区收益用于消防设施的维修和更新。这种方式可以直接利用小区内部的经济资源，减少对外部资金的依赖。此外，通过透明化的财务管理，增强业主对资金使用的信任和满意度，从而提高业主的参与度和满意度。

其次是引导业主募集专项资金对消防设施进行维修：物业服务企业可以发起专项募集活动，鼓励业主自愿捐款或通过其他方式筹集资金。这需要物业服务企业具备良好的沟通能力和组织能力，确保资金募集的透明性和公正性。同时，可以通过设置奖励机制，激励更多业主参与。

再次是积极研究政府相关政策，争取当地政府专项支持资金：物业服务企业应密切关注政府关于住宅维修资金的相关政策，了解政府是否有提供专项支持资金的计划或政策。通过与政府部门的沟通和协商，争取到政府的支持和资助，这不仅可以减轻物业服务企业的负担，而且能提升政府对社区管理的支持力度。

最后是积极与房地产开发商沟通，争取资金投入：对于新建或较新的住宅项目，物业服务企业可以尝试与原房地产开发商沟通，探讨是否有可能从开发商那里获得一定的维修资金支持。

三是大力推动应急标准化体系建设，提高应急响应速度、减少决策误差。

物业服务企业应大力推动行业标准化管理，加强与政府和其他相关机构的合作，共同推动应急管理标准化的发展，包括：参与国家标准的制定和修订，搭建可落地的闭环标准体系，以提升整体服务水平和应急处置能力。例如，中海物业积极参与国家标准编制，作为核心起草单位之一，参与行业首部强制性国家标准《物业服务安全与应急处置》的编写，大力推动行业应急管理标准化。另外，中海物业不断总结经验，更新和完善自己的标准化管理体系，共建立了225项适用于项目基层的标准化文件体系，包括125种场景SOP、21个工种岗位操作流程SOP、79种常见突发事件应急处置流程，并对其持续改进和更新，同时在全国范围内应用。特别是在突发事件应急处置流程中详细规定了在不同情况下的应对措施、责任分配以及与外部机构的协调机制，大力推动应急标准化体系建设。

四是强化消防新技术应用，提升消防安全智能化管理水平。

物业服务企业可利用物联网等技术，向物业使用人推广安装智能烟雾探测器和火灾报警系统，实时监控业主室内的火灾隐患，并及时通知物业管理人员。例如北京通州马驹桥镇智慧消防项目：通过在各村（社区）安装智能感烟探测器，并使用LoRa网关实现无线网络覆盖，使镇政府可以实时监控所有设备状态，管理人员和居民都可以通过手机APP、电话或短信接收火灾报警信息。该项目也是国内最大的LoRa无线消防成功案例之一。

针对消防设施设备逐步老化导致系统运行状态不稳定，多项目消防系统管理难以进行统一监测管理，无法提取有效的管理数据进行分析等行业痛难点问题，大型物业服务企业可通过专业的集约化消防安全平台，提升消防安全监测水平，促进消防责任落实。例如，中海物业正在搭建智慧消防监测平台，可实现对全国在管项目的消防报警系统和消防水系统运行状况监控，收集消防设施运行数据。按照集团组织架构分为四级界面，明确各项重点指标状态，拉近管理距离，及时发现隐患和问题。如：通过水压无线传输终端对消防栓、消防喷淋管网最不利点处进行水压远程监测，系统可以实时监测管道有无水，展示水压梯度。通过消防设施异常情况统计分析，可实现对消防高风险项目进行提级管理，进而实现快速发现问题并及时整改，保持消防设施设备持续完好有效。

五是提升应急共建共治水平，构建应急管理新格局。

物业服务企业应加强与上下级、当地有关部门关于应急预案的衔接管理，避免各单位之间预案脱节。例如：中海物业高度重视应急预案衔接管理，制定了项目各岗位现场处置方案，并邀请相关救援队伍、业主代表、社区代表、分包方等相关方共同参与火灾专项应急预案编写，提升应急措施衔接的有效性。另外，各项目每季度与业主开展“消防安全面对面”宣教活动、每年开展不少于两次消防应急演练活动，且其中至少1次是联合社区、消防部门共同开展，增强消防应急协作能力。由于应急预案衔接流畅、应急处置协作密切，中海物业每年平均处置各类业主室内初起火灾320余起，有力守护了广大业主的生命财产安全。以2023年为例，由于各类突发事件处置得当，被各类新闻正面报道152次，收获业主各类锦旗、感谢信1270份。

应急管理是国家治理体系和治理能力的重要组成部分，承担防范化解重大安全风险、及时应对处置各类灾害事故的重要职责，担负保护人民群众生命财产安全和维护社会稳定的重要使命。提升物业管理行业的应急管理能力具有重要意义，但也确实面临着一些挑战，需要政府、物业服务企业、业主和社会各界共同努力，通过完善政策法规、加强内部管理、提升资源投入和强化协作机制等措施予以有效提升，为广大业主提供更加安全、舒适的生活环境。